KPN - Service Manager SQC (Freelance/ZZP)

• Uren per week: 40
• Start datum: ZSM
• Rol bestaat uit het afhandelen, managen van incidenten, je voert de regie en zorgt voor een goede interne/externe communicatie. Maar ook bestaat de rol uit het pro-actief op zoek gaan naar wat een incident kan worden, denk aan calls die binnenkomen op het callcenter, meldingen van klachten of berichten die rond gaan op sociale media. 
• Ervaring in IT werkveld en/of Technische infrastructuur om te kunnen snappen hoe een netwerk functioneert. 
• Ervaring op proces niveau. Kunnen schakelen met hoger management, met een Product Owner, DevOps teams. 
• Je werkt met een buddy samen in shift, 1 van de 2 moet op kantoor aanwezig zijn.
• Beheersing Nederlandse én Engelse taal is een must
• Meedraaien in 24/7 dienst volgens een roulatie schema. (je weet ruim op tijd welke diensten je werkt). Gaat dus om vroege ochtend, middag, avond en nachtdiensten en weekend diensten. 

Het Service Quality Center (SQC)

Binnen het SQC wordt de beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening van KPN permanent bewaakt voor zowel klanten als de KPN medewerkers. Wanneer afwijkingen ten opzichte van de gewenste dienstkwaliteit dreigen of optreden, neemt het SQC de regie om te komen tot snel herstel van de dienstverlening. Incidenten worden bestuurd in zogenaamde ‘Be Alerts’.

Het SQC is constant in beweging naar de toekomst door de transformatie van component- naar dienstbewaking en optimalisatie, robotisering en automatisering van de SQC bedrijfsprocessen.

Wat ga je doen?

Als Service Manager ben je continu bezig met het bewaken van de kritische generieke Service van KPN. Je houdt hierbij vanuit een helicopterview overzicht op de storingen waarop klanten zoeken, de informatie vanuit social media, informatie vanuit de klantingangen in combinatie met een Service dashboard wat een actueel beeld geeft van de gezondheid van de generieke kritieke Service.

Als Service Manager ben je geslaagd wanneer jij succesvol de regie pakt bij code blauw dienstverstoringen binnen het Be Alert proces. De impact van een storing dient zo snel mogelijk te worden weggenomen. Je stelt bij een Be Alert een team samen en geeft hier leiding aan. Je bent stressbestendig, instaat om keten overstijgend te denken, te handelen en dit helder te communiceren naar de stakeholders. Tevens stel je vast of er sprake is van dienstherstel na het wegnemen van de grondoorzaak van het probleem.

Na afsluiting van de Be Alert evalueer en analyseer je de verstoring en identificeer je grondoorzaken en/of trends. Je draagt de verzamelde informatie over aan de Problem Manager en de Service Reliability Engineer (SRE).

Is dit een uitdaging die jij durft aan te gaan?

Wat verwachten wij van jou?

• HBO werk en –denkniveau (zeer ruime ervaring in werkveld)
• Stressbestendig; Bij het onder controle krijgen van de situatie en het oplossen van de dienstverstoring maak je gebruik van de informele structuur, dynamiek en cultuur van KPN om dingen voor elkaar te krijgen.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal
• Kennis van Agile- en LEAN werkmethodieken ITIL (bij voorkeur gecertificeerd ITIL Foundations)
• Kennis van de (operationele) bedrijfsvoering en de businessdoelstellingen van KPN
• Het kunnen overzien van de gehele keten van tactisch- tot operationeel niveau (helicopterview).
• Sociale en communicatieve vaardigheid voor adequate informatievoorziening naar klanten en senior management over verstoringen en relatiebeheer.
• Analytische vaardigheid voor het analyseren van prestaties van keten brede dynamische processen, het overzien van keten brede impact en voor het bepalen van succes- en faalfactoren. Een inzichtelijke rapportage is hiervan het product.
• In staat zijn om in een onstabiele omgeving structuur te bieden, helderheid te behouden, de juiste vragen te stellen en op basis hiervan de juiste prioriteit te stellen.
• Probleem oplossend vermogen en verandering in aanpak kunnen bewerkstelligen door alternatieve oplossingen aan te dragen en zodoende klantimpact weg te nemen.
• Prestatiegericht en gefocust op snel herstel van de dienstverlening aan de klant
• Organisatorische vaardigheid voor het samenstellen leiden van het Be-alert team.
• 24 x 7 rooster Service