KPN - Click -> Call -> Face - Channel Manager (Freelance/ZZP)

Op 1 januari 2022 gaat het nieuwe MijnHR bij KPN live. Daaarvoor gebruiken we de Oracle HCM-cloud, aangevuld met enkele gespecialiseerde HR-systemen. Dat betekent dat onze 12.000 collega’s met nieuwe systemen gaan werken. En niet alleen het systeem willen snappen, maar ook veel vragen hebben over de HR regels en processen. 

Jij zorgt ervoor dat onze collega’s nu en in de toekomst maximaal digitaal ondersteund worden. Gericht op het snel en adequaat beantwoorden van vragen, het geven van informatie en het verwerken van mutaties.

Door de data te analyseren, weet je de content dusdanig te optimaliseren dat alle KPN collega’s zoveel mogelijk vragen via het selfservicemodel kunnen indienen en afhandelen. Dat houdt in dat tachtig procent van alle vragen via simpele muiskliks te beantwoorden zijn, waarbij de user experience voorop staat. Click->call->face noemen we dat.

Om kennis en leren te stimuleren hebben we meerdere producten in beheer. Een HR kennisbank met beleid en kennisartikelen, een Guided Learning module met de stappen in het systeem, een chatbot die we verder kunnen ontwikkelen en als er nog vragen resteren een HR-helpdesk die je kunt bellen of waar je een ticket kunt inschieten.

Ook de HR Helpdesk partner is nieuw bij KPN. Deze zal versneld kennis moeten opdoen en wordt door jou vanuit een partnershipgedachte geholpen met het behalen van de samen gestelde KPI’s. Niet alle vragen zijn direct te beantwoorden. De processen naar de tweede en derde lijn moeten steeds beter en sneller gaan verlopen. En de antwoorden op die nieuwe vragen vormen weer input voor de kennisbank. Zo is de cirkel rond.

Deze producten en diensten moeten goed op elkaar afgestemd zijn en leiden tot een goed en foutloos gebruik van onze systemen Het is jouw rol om dit te managen.

Dit lukt jouw door:

• Je ultieme doel na te streven: het verhogen van klanttevredenheid en zelfredzaamheid van alle KPN collega’s. 

• Het systeem en de partner is nieuw voor KPN. Je bent pragmatisch genoeg om dit uit te zetten in een korte, middellange en lange termijn aanpak. 

• Het opvragen, analyseren en gebruiken van diverse data-bronnen

• Creatief te denken, maar ook heel praktische oplossingen te bedenken voor en het bereiken van KPN collega’s

• Complexe materie van specialisten snel tot de kern terug te brengen en te herschrijven naar begrijpelijke content

• Je komt proactief met voorstellen om bestaande content tekstueel en visueel te verbeteren en kan deze ook realiseren

• Een goed netwerk op te zetten en permanent je antenne uit te hebben staan waardoor je goed en snel op de hoogte bent van ontwikkelingen binnen KPN

• Het contentmanagement systeem te beheren en waar nodig nieuwe formats te ontwikkelen

• Organisatie- en afgeleide interne communicatie-doelen te vertalen in relevante en aantrekkelijke content en deze te integreren in de click->call->face journey

Resultaten:

Jij zorgt ervoor dat onze collega’s nu en in de toekomst maximaal digitaal ondersteund worden. Gericht op het snel en adequaat beantwoorden van vragen, het geven van informatie en het verwerken van mutaties.

Door de data te analyseren, weet je de content dusdanig te optimaliseren dat alle KPN collega’s zoveel mogelijk vragen via het selfservicemodel kunnen indienen en afhandelen. Dat houdt in dat tachtig procent van alle vragen via simpele muiskliks te beantwoorden zijn, waarbij de user experience voorop staat. Click->call->face noemen we dat.

Functie-eisen:

We zoeken een sociaal vaardige teamspeler met overtuigingskracht. Analytisch sterk, de CCF-contentmanager bedenkt doelgerichte en creatieve oplossingen en heeft een proactieve en pragmatische aanpak om doelstellingen te realiseren. De kandidaat verplaatst zich optimaal in de interne klant, begrijpt wat de behoeften zijn en wat de collega’s beweegt. Daarom zijn we op zoek naar een creatieve professional met gevoel voor content.

Verdere hard en softskills:

• HBO werk- en denkniveau en minimaal 4 jaar relevante werkervaring;

• een perfecte beheersing van de Nederlandse taal en ervaring in het creëren en beheren van digitale content

• creatief met beeld, taal en kent de digitale mogelijkheden hiervan

• zelfstartend en komt met nieuwe ideeën en initiatieven

• een gebruiker van rapporten, en ook prima overweg kunnen met ruwere content in bijvoorbeeld excel (een draaitabel is je niet vreemd). Interesse in analytics of CRM en volgt de ontwikkelingen binnen het vakgebied op de voet;

• Natuurlijk leiderschap en in een groot bedrijf goed overweg kunnen met stakeholdermanagement

• Kennis en ervaring binnen HR is een pré, maar geen must.

Overige relevante informatie:

Waarom een Click->call->face Contentmanager? Zodat de 'gebruiker van de HR systemen' – of dat nu de medewerker, manager, directie of HR zelf is –, door de kennisproducten in staat is het werk zoveel mogelijk zelf te regelen. En dit ook gaat doen. Door self-service verminderen we de druk op onze call centers en specialisten. In plaats van het beantwoorden van vragen kunnen zij werken aan verbeteringen.